Panaszbejelentés 2.0: Hogyan csinálj a rossz élményekből pozitív változást
A panaszbejelentés, mint olyan, nemcsak egy elmaradhatatlan ügyfélszolgálati eszköz, hanem egy komoly művészeti ág is. Valójában, ha úgy érzünk, hogy valami nem úgy működik, ahogy elvárnánk, akkor egy jól megfogalmazott panaszbejelentés képes arra, hogy mindent a megfelelő mederbe tereljen – persze, ha nem írjuk tele kiabálással, vagy éppen olyan hangnemben, mintha épp egy filmszereplőt játszanánk egy drámában. Az elegancia és a tiszteletteljes hozzáállás mindenképp kulcsfontosságú.
A panaszbejelentés írása során a legfontosabb, hogy világosan és érthetően fogalmazzunk. Ne csak a problémát, hanem annak lehetséges megoldását is felvázoljuk! Egy panasz nemcsak arról szól, hogy mi nem tetszik, hanem arról is, hogyan látjuk azt, hogy a helyzet helyrehozható. Fontos, hogy ne csupán frusztrált üzeneteket küldjünk, hanem próbáljuk meg konstruktívan kifejezni magunkat, így nagyobb eséllyel érhetjük el, hogy komolyan vegyék a kérésünket. Az érett kommunikáció a kulcs – még ha a cég weboldalán épp elérhetetlenek is a termékek, azért érdemes nem elfelejteni a jó modort.
De mit is jelent az, hogy "konstruktív panaszbejelentés"? Elég egyértelmű: mondjuk el, miért nem tetszik, amit kaptunk, de adjunk tanácsot, hogy mi lenne a legjobb megoldás. Egy jó panasz nemcsak arról szól, hogy az ember megemlíti, mi volt rossz, hanem arról is, hogy közben rámutat a helyes irányra. Lehet, hogy egy online boltban a szállítási idővel volt gond, de ha azt is hozzáteszed, hogy a gyorsabb szállításon hogyan kellene javítani, máris egy megoldás-orientált panasztevővé válsz!
Most pedig jöjjön a csúcspont: mi történik, ha mindezt jókedvvel és humorral fűszerezzük? Egy jól időzített vicces megjegyzés képes arra, hogy megtörje a feszültséget, miközben emlékezetessé válik a panaszunk. Természetesen nem arról van szó, hogy gúnyos vagy szarkasztikus legyél, hanem inkább arról, hogy a dolgokat egy kicsit oldottabb hangvételben kommunikáld. Egy vicces mondat vagy szellemes megjegyzés képes arra, hogy ne csak a problémát, hanem a panaszbejelentésünket is barátságosabbá tegye. És ki tudja, talán így nemcsak megoldást kapunk, hanem egy kis mosolyt is kicsalunk a másik féltől!
